Speaker 1

Speaker 2

advice

angel

backup

bubble

card

cheer

concentrate

concept

elephant

emoji-angry-face-with-horns

flower

forget

hard

meeting

nametag

nervous

nudge

path

self1

self2

self3

selfreflection

session

shock

solemn

stone

stuffy

surprise

tarocards

wonder

work

worry

Simplicity 23, 이번 세션에서는 
:color[윤리 원칙]{start="00;00;02;26"}을 팀에 전파했던 
이야기를 들려드리려고 해요.

Simplicity 23, 이번 세션에서는 
:color[윤리 원칙]{start="00;00;02;26"}을 팀에 전파했던 이야기를 
들려드리려고 해요.

게임의 생명은 :tag[재미]{start="00;00;07;26" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}잖아요.
 아무리 잘 만든 게임이어도
 :xmark[재미]{start="00;00;10;16"}가 없으면 안 할 테니까요. 
그렇다면 :color[금융의 생명]{start="00;00;13;13"}은 뭐라고 
할 수 :questionMark[있을까요]{start="00;00;15;07"}

게임의 생명은 :tag[재미]{start="00;00;07;26" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}잖아요. 아무리 잘 만든 
게임이어도 :xmark[재미]{start="00;00;10;16"}가 없으면 안 할 테니까요. 
그렇다면 :color[금융의 생명]{start="00;00;13;13"}은 뭐라고 할 수 :questionMark[있을까요]{start="00;00;15;07"}

바로 :tag[신뢰]{start="00;00;16;19" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}라고 저희는 보고
 있습니다. 이 신뢰의 가치를 
어떻게 알릴 수 있을지 
이야기해주실 :inline[김명지님]{start="00;00;22;19" asset="Speaker 2"}을 
모셔왔어요.

바로 :tag[신뢰]{start="00;00;16;19" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}라고 저희는 보고 있습니다. 
이 신뢰의 가치를 어떻게 알릴 수 있을지 이야기해주실 
:inline[김명지님]{start="00;00;22;19" asset="Speaker 2"}을 모셔왔어요.

:waa[안녕하세요.]{start="00;00;24;01"}

:waa[안녕하세요]{start="00;00;25;15"}
저는 토스 프로덕트 디자이너 
김명지입니다.

:waa[안녕하세요]{start="00;00;25;15"}
저는 토스 프로덕트 디자이너 김명지입니다.

오늘 주제는 그동안 토스 디자인 
챕터에서 다뤘던 주제들하고는
 또 좀 다른 것 같아요.

오늘 주제는 그동안 토스 디자인 챕터에서 다뤘던 
주제들하고는 또 좀 다른 것 같아요.

저희가 :tag[️지표]{start="00;00;37;08" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}️나 어떤 :tag[️사용성]{start="00;00;38;10" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}️에
 대한 이야기는 많이 했는데 
:color[신뢰라는 개념]{start="00;00;41;08"}은 조금 
추상적이라서 어떤 이야기를 
할지 감이 안오는 것 같기도
 하고요.

저희가 :tag[️지표]{start="00;00;37;08" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}️나 어떤 :tag[️사용성]{start="00;00;38;10" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}️에 대한 이야기는 많이 했는데 
:color[신뢰라는 개념]{start="00;00;41;08"}은 조금 추상적이라서 어떤 이야기를 할지 
감이 안오는 것 같기도 하고요.

그쵸? :flip[신뢰]{start="00;00;48;17"}라는 게 제 생각에는
 :popup[돌탑을]{start="00;00;51;03" asset="stone"} 쌓는 거랑 비슷한 것 
같아요. 사례 하나하나가 오랜 
기간 모여서 만들어지는 건데 
무너지기는 또 :bb[진짜 쉽거든요]{start="00;01;00;12"}

그쵸? :flip[신뢰]{start="00;00;48;17"}라는 게 제 생각에는 :popup[돌탑을]{start="00;00;51;03" asset="stone"} 쌓는 거랑 
비슷한 것 같아요. 
사례 하나하나가 오랜 기간 모여서 만들어지는 건데 
무너지기는 또 :bb[진짜 쉽거든요]{start="00;01;00;12"}

그래서 모두가 이 한마음으로
 돌탑을 잘 쌓게 하려면 어떻게
 :questionMark[해야 될까]{start="00;01;05;19"} 요런 고민 끝에
 :flip[Toss Product Ethics]{start="00;01;08;06"} 라는 
원칙을 만들었어요.

그래서 모두가 이 한마음으로 돌탑을 잘 쌓게 
하려면 :questionMark[어떻게 해야 될까]{start="00;01;05;19"} 요런 고민 끝에 
:flip[Toss Product Ethics]{start="00;01;08;06"} 라는 원칙을 만들었어요.

토스 제품에 대한 신뢰를 
쌓아가기 위해서 :tag[️원칙]{start="00;01;15;13" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}️을 
만드신 거군요. 이건 어쩌다가 
만들게 :questionMark[되신 거예요]{start="00;01;18;24"}

토스 제품에 대한 신뢰를 쌓아가기 위해서 :tag[️원칙]{start="00;01;15;13" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}️을 
만드신 거군요. 이건 어쩌다가 만들게 :questionMark[되신 거예요]{start="00;01;18;24"}

여태까지 토스는 제품을
 만들면서 :tag[️전환율]{start="00;01;23;16" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}️ 그러니까 
어떻게 하면은 최대한 많은 
사용자들이 :color[️본능적으로 쉽게]{start="00;01;28;08"}️ 
우리 제품을 이용하게 만들까
여기에 좀 초점을 맞춰왔어요.

여태까지 토스는 제품을 만들면서 :tag[️전환율]{start="00;01;23;16" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}️ 
그러니까 어떻게 하면은 최대한 많은 사용자들이 
:color[️본능적으로 쉽게]{start="00;01;28;08"}️ 우리 제품을 이용하게 만들까
여기에 좀 초점을 맞춰왔어요.

이러한 측면의 실험은 진짜
 무수히 :popup[많이]{start="00;01;36;16" asset="work"} 했기도 하고 
그 실험들을 통해서 나온 
러닝들을 모아가지고 
Product Principle이라는
 :tag[️제품 원칙]{start="00;01;43;24" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}️도 만들어져
있거든요.

이러한 측면의 실험은 진짜 무수히 :popup[많이]{start="00;01;36;16" asset="work"} 했기도 하고 
그 실험들을 통해서 나온 러닝들을 모아가지고 
Product Principle이라는 :tag[️제품 원칙]{start="00;01;43;24" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}️도 만들어져
있거든요.

이 원칙 때문에 어떤 경험이
 :tag[전환율]{start="00;01;49;14" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}이 좋은가에 대해서는
 다들 잘 :speakBubble[알고]{data='[{"speaker":"Speaker 1", "start":"00;01;52;29", "text":" 맞아요 맞아요"}]'} 있어요.

이 원칙 때문에 어떤 경험이 :tag[전환율]{start="00;01;49;14" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}이 좋은가에 
대해서는 다들 잘 :speakBubble[알고]{data='[{"speaker":"Speaker 1", "start":"00;01;52;29", "text":" 맞아요 맞아요"}]'} 있어요.

근데 반면에 최대한 많은 
사용자들이 사용할 수 있게
 유도하고, :color[쉽고 간편한 경험]{start="00;01;59;05"}에만
 초점을 맞추다 보니까 
토스한테 :emojiBubble[속았다]{start="00;02;03;14" url="https://static.toss.im/2d-emojis/svg/u1F621.svg"} 또 :emojiBubble[못미덥다]{start="00;02;04;08" url="https://static.toss.im/2d-emojis/svg/u1F630.svg"} 
또는 의도와 다르게 내 정보가 
빠져나갈까봐 :emojiBubble[불안하다]{start="00;02;08;16" url="https://static.toss.im/2d-emojis/svg/u1F976.svg"} 이런 
부정적인 반응도 쌓여갔어요.

근데 반면에 최대한 많은 사용자들이 사용할 수 있게 
유도하고, :color[쉽고 간편한 경험]{start="00;01;59;05"}에만 초점을 맞추다 보니까 
토스한테 :emojiBubble[속았다]{start="00;02;03;14" url="https://static.toss.im/2d-emojis/svg/u1F621.svg"} 또 :emojiBubble[못미덥다]{start="00;02;04;08" url="https://static.toss.im/2d-emojis/svg/u1F630.svg"} 또는 
의도와 다르게 내 정보가 빠져나갈까봐 :emojiBubble[불안하다]{start="00;02;08;16" url="https://static.toss.im/2d-emojis/svg/u1F976.svg"} 
이런 부정적인 반응도 쌓여갔어요.

저희가 전환율을 올리기 위해서
 했던 좀 :tag[과한 시도들]{start="00;02;15;14" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}, 때로는
 :tag[판단 미스]{start="00;02;17;01" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}로 실수했던 것들이 
누적이 돼서 :xmark[신뢰를 잃어버리는]{start="00;02;20;01"} 
고객들이 생긴 거예요.

저희가 전환율을 올리기 위해서 했던 좀 :tag[과한 시도들]{start="00;02;15;14" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}, 
때로는 :tag[판단 미스]{start="00;02;17;01" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}로 실수했던 것들이 누적이 돼서 
:xmark[신뢰를 잃어버리는]{start="00;02;20;01"} 고객들이 생긴 거예요.

TMI지만 제가
 :inline[프로VOC봇]{start="00;02;25;17" asset="bot"}:speakBubble[이거든요.]{data='[{"speaker":"Speaker 1", "start":"00;02;26;18", "text":" 맞아요"}]'} 
아침마다 이거 보는 게 루틴인데 
이런 의견들은 진짜 볼 때마다
 :bb[마음이 아프더라고요]{start="00;02;34;13"}

TMI지만 제가 :inline[프로VOC봇]{start="00;02;25;17" asset="bot"}:speakBubble[이거든요.]{data='[{"speaker":"Speaker 1", "start":"00;02;26;18", "text":" 맞아요"}]'} 
아침마다 이거 보는 게 루틴인데 이런 의견들은 
진짜 볼 때마다 :bb[마음이 아프더라고요]{start="00;02;34;13"}

사실 이런 이야기 들을 때마다 
되게 마음이 아픈데, 어떤 면에서는
 정말 :color[️최고의 금융 경험]{start="00;02;42;10"}️이란 뭘까? 
그런 금융 :exclamationMark[경험을 제공해드려야지]{start="00;02;45;09"} 
이렇게 노력도 하지만 

사실 이런 이야기 들을 때마다 되게 마음이 아픈데, 
어떤 면에서는 정말 :color[️최고의 금융 경험]{start="00;02;42;10"}️이란 뭘까? 
그런 금융 :exclamationMark[경험을 제공해드려야지]{start="00;02;45;09"} 이렇게 노력도 하지만 

또 한편으로는 그러다 보니까
 어떤 면에서는 미진한 부분도 있고 
우리가 더 잘해야 :popup[될]{start="00;02;53;22" asset="selfreflection"} 부분도 있구나 
이런 :tag[일침]{start="00;02;55;11" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}을 맞은 기분이기도
 한 것 같아요.

또 한편으로는 그러다 보니까 어떤 면에서는 
미진한 부분도 있고 우리가 더 잘해야 :popup[될]{start="00;02;53;22" asset="selfreflection"} 부분도 있구나 
이런 :tag[일침]{start="00;02;55;11" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}을 맞은 기분이기도 한 것 같아요.

맞아요. 저도 그래요. 가만히 
생각해보니까 어떤 경험을 했을 때 
고객들이 불안하고 불편한 감정이
 들었을까에 대해서는 우리 안의
 :xmark[기준]{start="00;03;08;28"}과 :xmark[공감대]{start="00;03;09;22"}가 없다는 생각이 
들었어요.

맞아요. 저도 그래요. 
가만히 생각해보니까 어떤 경험을 했을 때 
고객들이 불안하고 불편한 감정이 들었을까에 대해서는 
우리 안의 :xmark[기준]{start="00;03;08;28"}과 :xmark[공감대]{start="00;03;09;22"}가 없다는 생각이 들었어요.

부정 VOC나 바이럴이 있었던 
사례들도 꽤 많았는데 그게 
다 :xmark[러닝]{start="00;03;17;26"}으로 전파되지 못하고 
:tag[휘발]{start="00;03;20;00" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}되었던거죠. 그래서 
모두가 공감하는 :color[옳고 그름]{start="00;03;23;00"}에
 대한 그런 기준이 필요하다고 
판단했던 것 같아요.

부정 VOC나 바이럴이 있었던 사례들도 꽤 많았는데 
그게 다 :xmark[러닝]{start="00;03;17;26"}으로 전파되지 못하고 :tag[휘발]{start="00;03;20;00" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}되었던거죠. 
그래서 모두가 공감하는 :color[옳고 그름]{start="00;03;23;00"}에 대한 그런 
기준이 필요하다고 판단했던 것 같아요.

그러면 이런 일들을 방지하기
 위해서:quoteMark[single-start]{}:exclamationMark[미션을 공유해야겠다]{start="00;03;30;10"}:quoteMark[single-end] 
이런 생각을 하셨던 거네요.

그러면 이런 일들을 방지하기 위해서
:quoteMark[single-start]{}:exclamationMark[미션을 공유해야겠다]{start="00;03;30;10"}:quoteMark[single-end] 이런 생각을 
하셨던 거네요.

네네. 맞아요. 마음은 먹었는데
 처음에는 어디서 어떻게 시작해야
 될지 되게 막막한 거예요.

네네. 맞아요. 마음은 먹었는데 처음에는 어디서 
어떻게 시작해야 될지 되게 막막한 거예요.

그리고 저희가 워낙 지표를 
중시하고 있다 보니까 이런
 :questionMark[공감대를 잘 형성할 수 있을까]{start="00;03;45;23"} 
이런 걱정도 됐고요. 그래서 
일단은 업계의 :color[잘 알려진 사례]{start="00;03;51;09"}부터
조사해보기로 했어요.

그리고 저희가 워낙 지표를 중시하고 있다 보니까 
이런 :questionMark[공감대를 잘 형성할 수 있을까]{start="00;03;45;23"} 이런 걱정도 됐고요. 
그래서 일단은 업계의 :color[잘 알려진 사례]{start="00;03;51;09"}부터
조사해보기로 했어요.

먼저 사용자들이 :inline[속았다]{start="00;03;55;22" asset="hard"}라고
 생각하게 만드는 거를 
:flip[다크패턴]{start="00;03;58;05"}이라고 부르는데요. 
이 다크패턴이 뭔지 공부를
 해봤어요.

먼저 사용자들이 :inline[속았다]{start="00;03;55;22" asset="hard"}라고 생각하게 만드는 거를 
:flip[다크패턴]{start="00;03;58;05"}이라고 부르는데요. 
이 다크패턴이 뭔지 공부를 해봤어요.

다크패턴은 2011년에 처음 
연구된 개념이거든요. 소비자가
 :color[의도하지 않는데도]{start="00;04;07;25"} 불구하고 
구매를 하게 만드는 그런 UX를 
말해요.

다크패턴은 2011년에 처음 연구된 개념이거든요. 
소비자가 :color[의도하지 않는데도]{start="00;04;07;25"} 불구하고 구매를 하게 
만드는 그런 UX를 말해요.

이게 :tag[넛지]{start="00;04;13;25" color="rgba(255, 255, 255, 1)"} :omit[Nudge]{}와는 세 가지가
 다른데, 넛지는 투명하고
 사용자를 :color[오도하지 않는다]{start="00;04;18;11"}는 점, 
원하지 않으면 쉽게
 :color[빠져나올 수 있게]{start="00;04;21;17"} 한다는 점,
그리고 유도하는 행동이
 그 영향을 받은 사람들의 삶을
 :color[더 낫게 만든다]{start="00;04;27;19"}는 근거가 
있다는 거예요.

이게 :tag[넛지]{start="00;04;13;25" color="rgba(255, 255, 255, 1)"} :omit[Nudge]{}와는 세 가지가 다른데, 
넛지는 투명하고 사용자를 :color[오도하지 않는다]{start="00;04;18;11"}는 점, 
원하지 않으면 쉽게 :color[빠져나올 수 있게]{start="00;04;21;17"} 한다는 점,
그리고 유도하는 행동이 그 영향을 받은 사람들의 
삶을 :color[더 낫게 만든다]{start="00;04;27;19"}는 근거가 있다는 거예요.

이렇게 공부를 하다 보니까
 토스에서도 넛지라고 생각해서 
무심코 사용했던 :tag[다크패턴들]{start="00;04;36;27" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}이
 꽤 있다는 걸 알게 됐어요.
 :popup[진짜]{start="00;04;40;08" asset="shock"} 충격적이었죠.

이렇게 공부를 하다 보니까 토스에서도 넛지라고 
생각해서 무심코 사용했던 :tag[다크패턴들]{start="00;04;36;27" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}이 꽤 있다는 걸 
알게 됐어요. :popup[진짜]{start="00;04;40;08" asset="shock"} 충격적이었죠.

:quoteMark[single-start]{}백업을 하는 게 사용자가 
더 편할 거야:quoteMark[single-end] 라고 생각해서 
사용자가 누르지도 않았는데 
미리 백업을 체크해두는 이런 
방식인 거죠.

:quoteMark[single-start]{}백업을 하는 게 사용자가 더 편할 거야:quoteMark[single-end] 라고 
생각해서 사용자가 누르지도 않았는데 
미리 백업을 체크해두는 이런 방식인 거죠.

:questionMark[이거는 지금 고쳐졌나요]{start="00;04;54;13"}

:zzz[다행이네요.]{start="00;04;59;16"} 그러면 이런 
다크패턴이 무엇인지에 대해서
 공부를 해보셨는데 그 다음에는
 어떻게 하셨나요?

:zzz[다행이네요.]{start="00;04;59;16"} 그러면 이런 다크패턴이 무엇인지에 
대해서 공부를 해보셨는데 그 다음에는 어떻게 
하셨나요?

그 자료를 그대로 우리 기준으로 
삼기에는 좀 힘든 부분이
 있었거든요. :tag[커머스]{start="00;05;13;23" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}에 맞춰서
 연구되어 있기도 하고 이게
 :tag[영어권]{start="00;05;16;23" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}에서 만들어져가지고 
번역을 해보면 싸구려 호텔, 
속임수 질문 이런 식으로 워딩이 
되게 :xmark[와닿지 않고 어려워요]{start="00;05;23;08"}.

그 자료를 그대로 우리 기준으로 삼기에는 좀 힘든 
부분이 있었거든요. 
:tag[커머스]{start="00;05;13;23" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}에 맞춰서 연구되어 있기도 하고 
이게 :tag[영어권]{start="00;05;16;23" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}에서 만들어져가지고 번역을 해보면 
싸구려 호텔, 속임수 질문 이런 식으로 
워딩이 되게 :xmark[와닿지 않고 어려워요]{start="00;05;23;08"}.

그리고 자료의 작성 시점이 
또 상당히 :tag[오래됐기]{start="00;05;27;21" color="rgba(255, 255, 255, 1)"} 때문에 
사례들도 또 와닿지 않았고요.

그리고 자료의 작성 시점이 또 상당히 :tag[오래됐기]{start="00;05;27;21" color="rgba(255, 255, 255, 1)"} 때문에 
사례들도 또 와닿지 않았고요.

그리고 다크패턴에 대해서만 
이야기하는 것보다 좀 더
 :tag[상위 레벨]{start="00;05;35;07" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}로 우리가 추구하는
 지향점이 뭔가에 대해서 다양한
 구성원들의 :tag[공감대]{start="00;05;40;05" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}를 형성할 
필요도 있겠다 싶더라고요.

그리고 다크패턴에 대해서만 이야기하는 것보다 
좀 더 :tag[상위 레벨]{start="00;05;35;07" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}로 우리가 추구하는 지향점이 뭔가에 
대해서 다양한 구성원들의 :tag[공감대]{start="00;05;40;05" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}를 형성할 필요도 
있겠다 싶더라고요.

그래서 그 이외에도 해외 글로벌 
기업들이 신뢰를 쌓기 위해서 어떤 
활동하고 있는지 이런 사례들을 
찾아보면서 :tag[공통적인 키워드]{start="00;05;51;25" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}들을 
뽑아보기도 했어요.

그래서 그 이외에도 해외 글로벌 기업들이
신뢰를 쌓기 위해서 어떤 활동하고 있는지 이런 
사례들을 찾아보면서 :tag[공통적인 키워드]{start="00;05;51;25" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}들을 
뽑아보기도 했어요.

결과적으로는 이런저런 공부를 
하면서 리서치 자료들을 참고는 
하되 :flip[토스만의 윤리 원칙]{start="00;05;59;21"}이 
필요하겠다는 결론이 나왔어요.

결과적으로는 이런저런 공부를 하면서 리서치 
자료들을 참고는 하되 :flip[토스만의 윤리 원칙]{start="00;05;59;21"}이 
필요하겠다는 결론이 나왔어요.

그러면 어떻게 토스만의 
윤리 원칙을 만들어 가셨어요?

그러면 어떻게 토스만의 윤리 원칙을 
만들어 가셨어요?

제일 먼저 필요했던 것은 
고객들이랑 가장 가까이에서 
직접적으로 소통을 하면서 
제품을 만드시는 
:tag[디자이너분들]{start="00;06;17;09" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}로부터 
공감대를 얻는 것이었는데요.

제일 먼저 필요했던 것은 고객들이랑 가장 가까이에서 
직접적으로 소통을 하면서 제품을 만드시는 
:tag[디자이너분들]{start="00;06;17;09" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}로부터 공감대를 얻는 것이었는데요.

우선 토스에서 :color[부정 바이럴]{start="00;06;22;28"}이 
있었던 사례들을 기억나는대로
 끌어 모아서 초안을 만들었어요.
이것을 가지고 이제 PD분들이
 다 모이는 위클리 시간이 있거든요. 
그때 :tag[오픈 디스커션]{start="00;06;34;02" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}을 열었어요.

우선 토스에서 :color[부정 바이럴]{start="00;06;22;28"}이 있었던 사례들을 
기억나는대로 끌어 모아서 초안을 만들었어요.
이것을 가지고 이제 PD분들이 다 모이는 위클리 
시간이 있거든요. 그때 :tag[오픈 디스커션]{start="00;06;34;02" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}을 열었어요.

그래서 제가 공부한 내용도 
공유하고 추가적으로 의견이나 
사례 제보 :popup[받는]{start="00;06;40;12" asset="meeting"} 시간도 
가졌거든요.

그래서 제가 공부한 내용도 공유하고 추가적으로 
의견이나 사례 제보 :popup[받는]{start="00;06;40;12" asset="meeting"} 시간도 가졌거든요.

그러면 서로 어떤 고객분들의 
아쉬움에 대한 이야기들을 
다 모아놓고 프로덕트 
디자이너분들이랑 같이 봤던 
거예요?

그러면 서로 어떤 고객분들의 아쉬움에 대한 
이야기들을 다 모아놓고 프로덕트 디자이너분들이랑 
같이 봤던 거예요?

너무 :inline[엄숙한]{start="00;06;53;12" asset="nervous"} 
분위기였을 것 같아요.

너무 :inline[엄숙한]{start="00;06;53;12" asset="nervous"} 분위기였을 것 같아요.

맞아요. 이 때 진짜 일동
 :popup[숙연]{start="00;06;58;06" asset="solemn"}해져가지고 다 같이 
조용하게 :tag[반성하는 시간]{start="00;07;01;10" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}을 
가졌던 것 같아요.

맞아요. 이 때 진짜 일동 :popup[숙연]{start="00;06;58;06" asset="solemn"}해져가지고 다 같이 
조용하게 :tag[반성하는 시간]{start="00;07;01;10" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}을 가졌던 것 같아요.

:dots[이럴수가]{start="00;07;04;15" end="00;07;05;05"} 그렇구나.

명지님도 되게 용기 내서 이야기 
했어야 했을 것 같아요.

명지님도 되게 용기 내서 이야기 했어야 했을 것 같아요.

맞아요. 맞아요. 
그래서 제가 :tag[잘못했던 부분들]{start="00;07;12;18" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}부터 
얘기를 했던 것 :speakBubble[같아요.]{data='[{"speaker":"Speaker 2", "start":"00;07;16;16", "text":" 저도 이랬다"}]'} 

맞아요. 맞아요. 그래서 제가 :tag[잘못했던 부분들]{start="00;07;12;18" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}부터 
얘기를 했던 것 :speakBubble[같아요.]{data='[{"speaker":"Speaker 2", "start":"00;07;16;16", "text":" 저도 이랬다"}]'} 

네. 그렇구나. 그러면 그 이후에 
윤리 원칙을 만드신 것 같네요.

네. 그렇구나. 그러면 그 이후에 윤리 원칙을 
만드신 것 같네요.

네네. 그렇게 다양한 의견이랑 
제보를 받아서 토스의
 :flip[Product Ethics]{start="00;07;27;01"} 여섯가지가 
만들어졌는데요.

네네. 그렇게 다양한 의견이랑 제보를 받아서 
토스의 :flip[Product Ethics]{start="00;07;27;01"} 여섯가지가 만들어졌는데요.

핵심은 :color[유저가 아니라 사람이다]{start="00;07;32;07"} 
라는 이 한 문장이에요. 사용자를 
단순히 전환해야 될 대상, 
한 명의 유저로만 보는 게 아니라 
:flip[자유의지를 가진 사람]{start="00;07;40;24"}으로서
 존중하자는 거죠.

핵심은 :color[유저가 아니라 사람이다]{start="00;07;32;07"} 라는 이 한 문장이에요. 
사용자를 단순히 전환해야 될 대상, 
한 명의 유저로만 보는 게 아니라 
:flip[자유의지를 가진 사람]{start="00;07;40;24"}으로서 존중하자는 거죠.

저희가 일을 하다 보면 실험도 
하고 결과를 보다 보면 :tag[숫자]{start="00;07;47;29" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}에
 집착하게 되는데 그 숫자가
 감정과 의지가 있는 사람들이라는
생각을 깜빡할 때가 많은 것
 같아요.

저희가 일을 하다 보면 실험도 하고 
결과를 보다 보면 :tag[숫자]{start="00;07;47;29" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}에 집착하게 되는데 
그 숫자가 감정과 의지가 있는 사람들이라는
생각을 깜빡할 때가 많은 것 같아요.

그래서 구체적으로 소개드리면 
거부할 권리, 감정, 알아야 할 권리, 
정보의 통제권, 다양한 감수성, 
접근성을 존중한다 이렇게
 :flip[여섯가지 원칙]{start="00;08;06;10"}을 :speakBubble[만들었습니다.]{data='[{"speaker":"Speaker 1", "start":"00;08;10;04", "text":" 너무 멋있는데요"}]'}

그래서 구체적으로 소개드리면 
거부할 권리, 감정, 알아야 할 권리, 정보의 통제권, 
다양한 감수성, 접근성을 존중한다 
이렇게 :flip[여섯가지 원칙]{start="00;08;06;10"}을 :speakBubble[만들었습니다.]{data='[{"speaker":"Speaker 1", "start":"00;08;10;04", "text":" 너무 멋있는데요"}]'}

근데 지금 이렇게 딱 간결하게 
여섯가지 원칙으로 정리해 
주셨는데, 또 이걸 만들기 
전에는 :popup[엄청]{start="00;08;17;04" asset="worry"} 머리 싸매고 
고민하셨을 것 같아요.

근데 지금 이렇게 딱 간결하게 여섯가지 원칙으로 
정리해 주셨는데, 또 이걸 만들기 전에는 :popup[엄청]{start="00;08;17;04" asset="worry"} 머리 
싸매고 고민하셨을 것 같아요.

네네. 맞아요. 커뮤니케이션을 
하는 데 있어서 중요하게 
생각했던 점 :tag[2가지]{start="00;08;25;10" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}를 
말씀드릴게요.

네네. 맞아요. 커뮤니케이션을 하는 데 있어서 
중요하게 생각했던 점 :tag[2가지]{start="00;08;25;10" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}를 말씀드릴게요.

첫 번째로는 전반적으로 문장을
 이제 :xmark[하지 마라]{start="00;08;30;01"}, :xmark[이렇게 하면 안돼]{start="00;08;31;09"}
 이렇게 하는 것보다는 
:color[어떻게 하자]{start="00;08;34;19"}는 긍정적인 메시지에
 집중을 해서 만들었어요.

첫 번째로는 전반적으로 문장을 이제 :xmark[하지 마라]{start="00;08;30;01"}, 
:xmark[이렇게 하면 안돼]{start="00;08;31;09"} 이렇게 하는 것보다는 
:color[어떻게 하자]{start="00;08;34;19"}는 긍정적인 메시지에 집중을 해서 
만들었어요.

혹시 그거 아세요?
 :popup[스키]{start="00;08;40;25" asset="ski"} 선수들한테 나무를 피하라고 
하면 나무에 부딪힐 가능성이 더 
높아진대요.

혹시 그거 아세요? :popup[스키]{start="00;08;40;25" asset="ski"} 선수들한테 나무를 피하라고 
하면 나무에 부딪힐 가능성이 더 높아진대요.

이게 인간의 뇌가 :xmark[부정]{start="00;08;48;15"}을 
인식하지 않게 만들어져 있기 
때문이라고 하는데 오히려
 :color[길을 따라간다]{start="00;08;53;04"} :popup[라고]{start="00;08;54;01" asset="path"} 생각해야
 나무에 부딪치지 않는다고
 하더라고요.

이게 인간의 뇌가 :xmark[부정]{start="00;08;48;15"}을 인식하지 않게 만들어져 
있기 때문이라고 하는데 오히려 :color[길을 따라간다]{start="00;08;53;04"} :popup[라고]{start="00;08;54;01" asset="path"} 
생각해야 나무에 부딪치지 않는다고 하더라고요.

:exclamationMark[코끼리를 생각하지마]{start="00;08;58;17"}라고 하면 
꼭 :popup[코끼리를]{start="00;09;00;02" asset="elephant"} 생각하게 되는 
것 :speakBubble[같아요.]{data='[{"speaker":"Speaker 2", "start":"00;09;02;12", "text":" 맞아요 맞아요"}]'}

:exclamationMark[코끼리를 생각하지마]{start="00;08;58;17"}라고 하면 
꼭 :popup[코끼리를]{start="00;09;00;02" asset="elephant"} 생각하게 되는 것 :speakBubble[같아요.]{data='[{"speaker":"Speaker 2", "start":"00;09;02;12", "text":" 맞아요 맞아요"}]'}

뇌과학적으로 그렇다 :speakBubble[하더라고요.]{data='[{"speaker":"Speaker 1", "start":"00;09;07;08", "text":" 그런 것 같아요"}]'}

그리고 두 번째로는 이제
 Product Principle과의 :tag[관계]{start="00;09;12;18" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}를 
정확하게 정리하는 거였는데요.

그리고 두 번째로는 이제 Product Principle과의 
:tag[관계]{start="00;09;12;18" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}를 정확하게 정리하는 거였는데요.

:questionMark[Product Principle]{start="00;09;15;00"}은 뭐예요?

이걸 줄여서 저희가 내부에선
 PP라고도 하는데 이거는 
아까 말씀드렸듯이 사용자들이
 :color[본능적으로]{start="00;09;23;29"} 제품을 쓰게끔
 만들기 위한 원칙이에요. 
이 원칙을 적용하면 
:color[전환율도 높아질 것이다]{start="00;09;29;02"}
 이런 가정이 있죠.

이걸 줄여서 저희가 내부에선 PP라고도 하는데 
이거는 아까 말씀드렸듯이 사용자들이 :color[본능적으로]{start="00;09;23;29"} 
제품을 쓰게끔 만들기 위한 원칙이에요. 이 원칙을 
적용하면 :color[전환율도 높아질 것이다]{start="00;09;29;02"} 이런 가정이 있죠.

그러면 이제 지켜야 될 게 
많아지니까 사람들이 
:color[혼란스럽지 않게]{start="00;09;36;00"} 하려고
 노력하셨던 거네요.

그러면 이제 지켜야 될 게 많아지니까 사람들이 
:color[혼란스럽지 않게]{start="00;09;36;00"} 하려고 노력하셨던 거네요.

네, 원칙이 두 개가 된다고
 생각하니까 사람들이 어떤 원칙을 
:tag[취사선택]{start="00;09;43;12" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}해야 :questionMark[되는건지]{start="00;09;44;07"} 또는 
둘의 가치가 :tag[상충]{start="00;09;46;15" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}되는 게 
:questionMark[아닌건지]{start="00;09;47;13"} 이렇게 헷갈려 
하시더라고요.

네, 원칙이 두 개가 된다고 생각하니까 사람들이 
어떤 원칙을 :tag[취사선택]{start="00;09;43;12" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}해야 :questionMark[되는건지]{start="00;09;44;07"} 또는 둘의 
가치가 :tag[상충]{start="00;09;46;15" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}되는 게 :questionMark[아닌건지]{start="00;09;47;13"} 이렇게 헷갈려 
하시더라고요.

그래서 둘 중 어느 하나를
 :xmark[선택하는]{start="00;09;53;06"} 문제가 아니라
PP보다 근간에 좀 존재해서
 :color[윤리적인 관점]{start="00;09;57;13"}을 가지고
PP를 제품에 적용할 수 있게
 도와주는 역할이라고 잘 
설명하려고 노력했던 것 같아요.

그래서 둘 중 어느 하나를 :xmark[선택하는]{start="00;09;53;06"} 문제가 아니라
PP보다 근간에 좀 존재해서 :color[윤리적인 관점]{start="00;09;57;13"}을 가지고
PP를 제품에 적용할 수 있게 도와주는 역할이라고 
잘 설명하려고 노력했던 것 같아요.

근데 그러면 이 6가지 문장을 
공유한다고 해서 갑자기 
제품 만드는 문화가 :exclamationMark[짠]{start="00;10;11;28"}하고 
달라지진 않았을 것 같은데 그
이후에 다른 행동도 하셨을까요?

근데 그러면 이 6가지 문장을 공유한다고 해서 
갑자기 제품 만드는 문화가 :exclamationMark[짠]{start="00;10;11;28"}하고 달라지진 
않았을 것 같은데 그 이후에 다른 행동도 하셨을까요?

네, 맞아요. 결국에는 :tag[전파]{start="00;10;20;05" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}가 
잘 되는 게 중요하거든요.

네, 맞아요. 
결국에는 :tag[전파]{start="00;10;20;05" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}가 잘 되는 게 중요하거든요.

제품은 모두가 같이 만드는 
것이기 때문에 디자이너뿐만
 아니라 토스의 :color[모든 메이커]{start="00;10;27;22"}분들이 
이 내용에 얼라인:omit[Align]{}이
 되어 있어야 제품까지 
온전히 반영될 수 있어요.

제품은 모두가 같이 만드는 것이기 때문에 
디자이너뿐만 아니라 토스의 :color[모든 메이커]{start="00;10;27;22"}분들이 
이 내용에 얼라인:omit[Align]{}이 되어 있어야 
제품까지 온전히 반영될 수 있어요.

그래서 이제 전파하는 과정에서 
몇 가지를 중요하게 생각했는데 
일단 :flip[뇌리에 각인되는]{start="00;10;39;09"} 뭔가 
비주얼이든 뭐든 이런 게 있어야 
된다고 생각했어요.

그래서 이제 전파하는 과정에서 몇 가지를 
중요하게 생각했는데 일단 :flip[뇌리에 각인되는]{start="00;10;39;09"} 
뭔가 비주얼이든 뭐든 이런 게 있어야 된다고 
생각했어요.

그래야 이제 머릿 속에
 그 이미지로 내용이 :tag[각인]{start="00;10;49;11" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}돼서 
오랫동안 그 내용을 :tag[연상]{start="00;10;51;15" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}할 수 
있게 되기 때문이거든요. 
그리고 참여했을 때 :emojiBubble[뿌]{start="00;10;55;16" url="https://static.toss.im/2d-emojis/svg/u1F970.svg"}듯하게 
하려고도 노력을 했어요.

그래야 이제 머릿 속에 그 이미지로 내용이 :tag[각인]{start="00;10;49;11" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}돼서 
오랫동안 그 내용을 :tag[연상]{start="00;10;51;15" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}할 수 있게 되기 때문이거든요. 
그리고 참여했을 때 :emojiBubble[뿌]{start="00;10;55;16" url="https://static.toss.im/2d-emojis/svg/u1F970.svg"}듯하게 하려고도 
노력을 했어요.

이게 :xmark[잔소리처럼]{start="00;10;58;24"} 들리면 또 하기 
싫잖아요. 그래서 :tag[성취감]{start="00;11;03;00" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}을
 위해서 다 자발적으로
참여하실 수 있게 좀 그런 
고민들을 많이 했습니다.

이게 :xmark[잔소리처럼]{start="00;10;58;24"} 들리면 또 하기 싫잖아요. 
그래서 :tag[성취감]{start="00;11;03;00" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}을 위해서 다 자발적으로
참여하실 수 있게 좀 그런 고민들을 많이 했습니다.

:tag[자연스럽게]{start="00;11;10;02" color="rgba(255, 255, 255, 1)"} 행동을 유도하려고
 하신 거네요.

:tag[자연스럽게]{start="00;11;10;02" color="rgba(255, 255, 255, 1)"} 행동을 유도하려고 하신 거네요.

네네. 그리고 다음으로는 사례를 
중심으로 구체적으로 설명을
 해드리려고 노력을 했어요.
:color[윤리]{start="00;11;19;22"}라는 개념이 :tag[추상적]{start="00;11;20;25" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}이라
가지고 사람마다 생각하는 지점이
 되게 다르기 때문에 최대한
 :tag[구체적인 예시]{start="00;11;26;05" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}를 많이
 들어줬거든요.

네네. 그리고 다음으로는 사례를 중심으로 
구체적으로 설명을 해드리려고 노력을 했어요.
:color[윤리]{start="00;11;19;22"}라는 개념이 :tag[추상적]{start="00;11;20;25" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}이라가지고 
사람마다 생각하는 지점이 되게 다르기 때문에 
최대한 :tag[구체적인 예시]{start="00;11;26;05" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}를 많이 들어줬거든요.

그리고 토스만의 원칙인 만큼 
모두 :tag[우리 사례]{start="00;11;31;08" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}로만 이제 
do/don’t 예시를 다 구성을
 했습니다.

그리고 토스만의 원칙인 만큼 모두 :tag[우리 사례]{start="00;11;31;08" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}로만 
이제 do/don’t 예시를 다 구성을 했습니다.

진짜 이유의 하나를 만들고 
전파하는 데 세세하게 신경을
 :popup[엄청]{start="00;11;40;00" asset="wow"} 많이 쓰신 게 느껴지는
 것 같아요.

진짜 이유의 하나를 만들고 전파하는 데 세세하게 
신경을 :popup[엄청]{start="00;11;40;00" asset="wow"} 많이 쓰신 게 느껴지는 것 같아요.

아까 :tag[각인]{start="00;11;44;06" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}이 중요하다고 
말씀드렸잖아요.

아까 :tag[각인]{start="00;11;44;06" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}이 중요하다고 말씀드렸잖아요.

그래서 먼저 브랜드 디자이너 
유라님이랑 :color[제품 윤리의 탄생]{start="00;11;50;13"}을 
알리고 구성원분들에게 
윤리 원칙을 지키지 않은 제품 
사례를 제보받는 :color[사내 캠페인]{start="00;11;57;03"}을 
진행했었는데요.

그래서 먼저 브랜드 디자이너 유라님이랑 
:color[제품 윤리의 탄생]{start="00;11;50;13"}을 알리고 구성원분들에게 
윤리 원칙을 지키지 않은 제품 사례를 제보받는 
:color[사내 캠페인]{start="00;11;57;03"}을 진행했었는데요.

:tag[신비]{start="00;12;00;04" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}하고 되게 :tag[영롱한]{start="00;12;01;05" color="rgba(255, 255, 255, 1)"} 느낌을
 줄 수 있도록 시각적인 컨셉도 잡고
 제품 윤리와 항목이 담긴 포스터와 
카드를 만들어서 배부를 
했었어요.

:tag[신비]{start="00;12;00;04" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}하고 되게 :tag[영롱한]{start="00;12;01;05" color="rgba(255, 255, 255, 1)"} 느낌을 줄 수 있도록 
시각적인 컨셉도 잡고 제품 윤리와 항목이 담긴 
포스터와 카드를 만들어서 배부를 했었어요.

그리고 참여했을 때 뿌듯하게 
하려고 노력을 많이 했는데 
이게 :xmark[잔소리처럼]{start="00;12;15;12"} 들리면
 안 되거든요.

그리고 참여했을 때 뿌듯하게 하려고 노력을 많이 
했는데 이게 :xmark[잔소리처럼]{start="00;12;15;12"} 들리면 안 되거든요.

성취감을 위해서 :tag[자발적]{start="00;12;19;17" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}으로 
하실 수 있도록 제보를 해주신 
분들에게는 꽃다발도 수여하고
특별하게 :flip[제품 윤리 마스터]{start="00;12;25;19"}라는 
네임태그를 모니터에 
달아드렸어요.

성취감을 위해서 :tag[자발적]{start="00;12;19;17" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}으로 하실 수 있도록 
제보를 해주신 분들에게는 꽃다발도 수여하고
특별하게 :flip[제품 윤리 마스터]{start="00;12;25;19"}라는 네임태그를 
모니터에 달아드렸어요.

지나가는 사람들이
 다 보면서 :quoteMark[single-start]{}저 분은 저런
 :color[윤리의식이 투철하신 분이구나.]{start="00;12;38;06"}:quoteMark[single-end]

지나가는 사람들이 다 보면서 
:quoteMark[single-start]{}저 분은 저런 :color[윤리의식이 투철하신 분이구나.]{start="00;12;38;06"}:quoteMark[single-end]

그러면 네임태그를 받으신 분들도
 되게 :emojiBubble[뿌듯함]{start="00;12;45;28" url="https://static.toss.im/2d-emojis/svg/u1F970.svg"}을 엄청 많이
 느낄 수 있었을 것 같아요.

그러면 네임태그를 받으신 분들도 되게 
:emojiBubble[뿌듯함]{start="00;12;45;28" url="https://static.toss.im/2d-emojis/svg/u1F970.svg"}을 엄청 많이 느낄 수 있었을 것 같아요.

그리고 전사 위클리에서도 
제품 윤리를 간략하게 소개하고
 :color[사내 제보 캠페인을 독려]{start="00;12;54;23"}하기 
위해서 발표도 했었는데요. 
이 날도 사람들의 뇌리에 좀 
긍정적인 심상으로 각인되게 
하려고 :emojiBubble[천사]{start="00;13;05;18" url="https://static.toss.im/2d-emojis/svg/u1F607.svg"} 코스프레를
 하고서 발표를 했어요.

그리고 전사 위클리에서도 제품 윤리를 간략하게 
소개하고 :color[사내 제보 캠페인을 독려]{start="00;12;54;23"}하기 위해서 
발표도 했었는데요. 이 날도 사람들의 뇌리에 
좀 긍정적인 심상으로 각인되게 하려고  
:emojiBubble[천사]{start="00;13;05;18" url="https://static.toss.im/2d-emojis/svg/u1F607.svg"} 코스프레를 하고서 발표를 했어요.

이거 제 흑역사인데,
 :zzz[다시 보니까 너무 부끄럽다]{start="00;13;12;00"}

이거 제 흑역사인데, :zzz[다시 보니까 너무 부끄럽다]{start="00;13;12;00"}

:zzz[지하철에서부터]{start="00;13;14;10"} 
이렇게 천사 옷 입고 
출근하셨더라고요.

:zzz[지하철에서부터]{start="00;13;14;10"} 이렇게 천사 옷 입고 
출근하셨더라고요.

:zzz[그건 루머입니다]{start="00;13;18;08"}

이렇게 여러가지를 잘 전파하게 
하려고 좋은 아이템들을 
만드셨는데 효과는 어땠어요?

이렇게 여러가지를 잘 전파하게 하려고 
좋은 아이템들을 만드셨는데 효과는 어땠어요?

어떤 개발자 한 분께서는
 본인 팀에 문제 되는 지점을
인지를 하시고 팀에 적극적으로
 :exclamationMark[이거 고치자]{start="00;13;36;19"} 이렇게 제안을 
주시기도 했고, 심지어는
 셀프로 :color[본인이 작업한 화면]{start="00;13;41;22"}을 
제보하시는 디자이너분들도 
있었어요.

어떤 개발자 한 분께서는 본인 팀에 문제 되는 지점을
인지를 하시고 팀에 적극적으로 :exclamationMark[이거 고치자]{start="00;13;36;19"} 
이렇게 제안을 주시기도 했고, 심지어는 셀프로 
:color[본인이 작업한 화면]{start="00;13;41;22"}을 제보하시는 디자이너분들도 
있었어요.

또 캠페인이 끝나고도 제품
 윤리를 기반으로 :tag[제보]{start="00;13;49;25" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}를 해
 주시는 사례도 늘어나는데요. 
저희가 문제되는 UX를
 제보 받는 채널이 있거든요. 
그 채널에 :quoteMark[single-start]{}이 :pipFocus[부분]{start="00;13;57;39" index="2"}은
 :tag[거부할 권리]{start="00;13;58;09" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}가 존중되지 않은 것
 같아요.:quoteMark[single-end] 이런 식으로 제보를
 해주시더라고요.

또 캠페인이 끝나고도 제품 윤리를 기반으로 
:tag[제보]{start="00;13;49;25" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}를 해 주시는 사례도 늘어나는데요. 저희가 
문제되는 UX를 제보 받는 채널이 있거든요. 
그 채널에 :quoteMark[single-start]{}이 :pipFocus[부분]{start="00;13;57;39" index="2"}은 :tag[거부할 권리]{start="00;13;58;09" color="rgba(255, 255, 255, 1)"}가 존중되지 
않은 것 같아요.:quoteMark[single-end] 이런 식으로 제보를 해주시더라고요.

토스만의제품 윤리 원칙탄생기